Agressie protocol

Agressie protocol online huisartsenpraktijk Cory.Care

Protocol over agressie

Het komt helaas weleens voor dat wij in onze huisartsenpraktijk te maken krijgen met vormen van agressie. Denk bijvoorbeeld aan schreeuwen, schelden, beledigen of zelfs vernielingen of fysiek geweld. In geval van agressie werken wij altijd via ons agressieprotocol. In onze praktijk is agressief gedrag onacceptabel.

Wij laten agressie niet zomaar passeren. Wij hebben een agressieprotocol en willen u daarover langs deze weg informeren.

Wanneer u zich ziek voelt of wanneer een dierbare ziek is, kunt u soms wat ongeduldiger en sneller boos zijn. Dat begrijpen wij heel goed, wij werken immers elke dag met zieke mensen. Wij zijn hulpverlener, maar ook mens, en kunnen dus ook fouten maken. Als er iets niet goed gaat of als u het niet eens bent met de zorg die u krijgt, dan kunt u vragen om een gesprek. We gaan dan samen in gesprek en zoeken dan samen met u naar oplossingen. Daar wordt u beter van en wij leren ervan.

Wat is agressief gedrag?

Alle daden van vijandigheid, zowel in verbale als fysieke zin gericht op een andere persoon met de bedoeling deze te bedreigen, te intimideren, te beledigen, te discrimineren of lichamelijk letsel toe te brengen of gericht op het opzettelijk vernielen van andermans goederen of bezittingen.

Doelstelling

Dit protocol is bedoeld om medewerkers te beschermen tegen agressief gedrag van patiënten en de gevolgen hiervan. Grensoverschrijdend gedrag en onaangename communicatie vallen hier ook onder, waarbij de beleving van de medewerker bepalend is voor het in gang zetten van het protocol.

Wanneer wordt het agressieprotocol gebruikt?

Alle voorvallen, waarbij medewerkers zich beledigd of bedreigd voelen, worden vastgelegd en besproken. Dit kan betekenen dat er van de betreffende patiënt excuses verlangd worden of dat er besloten wordt hem of haar niet langer als patiënt te accepteren. Dat laatste gebeurt wanneer iemand steeds opnieuw de fout ingaat of als er zeer ernstige bedreigingen plaatsvinden, al dan niet met lichamelijk geweld. Wij schromen in dat geval niet ook aangifte bij de politie te doen.

Wij hopen natuurlijk dat het zover niet zal komen. Een wederzijds respectvolle relatie tussen patiënt en hulpverlener achten wij van het grootste belang.

Preventieve maatregelen

De volgende maatregelen en acties ter voorkoming en vermindering van agressie zijn van toepassing:

  • er is een agressieprotocol opgesteld

  • iedere medewerker is op de hoogte van het agressieprotocol

  • agressie wordt bespreekbaar gemaakt tijdens overlegmomenten zoals werkoverleg

  • er wordt een agressieregistratie bijgehouden

  • onze medewerkers zijn geïnstrueerd zelf het goede voorbeeld te geven, servicegericht, klantvriendelijk en behulpzaam te zijn via de telefoon/app

  • de patiënt moet kunnen rekenen op respect en privacy

Omgaan met agressie

Onze medewerkers hebben geleerd hoe ze om moeten gaan met uitingen van agressie. Wij attenderen mensen als zij een agressieve toon aanslaan. Als deze toon dan niet wordt aangepast, kan bijvoorbeeld het contact worden verbroken. Ook zijn er instructies wanneer dit tot verdere gevolgen zou kunnen leiden.

Mogelijke vervolgmaatregelen:

  • Waarschuwing / gele kaart

Bij ieder geval van agressief gedrag krijgt de desbetreffende persoon een officiële schriftelijke waarschuwing. Daarin staat dat het gedrag niet getolereerd wordt en wat de gevolgen zijn als het gedrag niet verandert. Ook moet de persoon in kwestie excuses maken aan de betrokken medewerker.

  • Ordegesprek

Een ordegesprek vindt plaats als wij denken dat we hier meer effect mee bereiken dan met een ontzegging en/of uitschrijving uit de praktijk. We nodigen de agressor uit voor een gesprek met de huisarts en eventueel de betrokken medewerker. We spreken de agressor dan aan op zijn of haar gedrag en we proberen te achterhalen waar het agressieve gedrag vandaan komt of door veroorzaakt wordt. Het gesprek leidt tot een aantal afspraken die we dan schriftelijk vastleggen. Het gesprek wordt ook vastgelegd en bewaard in het agressie registratiesysteem.

  • Aangifte bij de politie

Bij ernstige bedreigingen doen wij altijd aangifte bij de politie.

  • Ontzegging uitschrijving uit praktijk / rode kaart

Het kan het voorkomen dat agressief gedrag bij dezelfde persoon vaak terugkomt. In dit soort gevallen hebben wij het recht deze persoon uit te schrijven als patiënt bij onze praktijk.